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严查处 开热线 亮承诺 24小时接受监督 新华水务这样改!
来源: 作者: 水务局 发表时间: 2019-12-20 09:39
 12月12日,《明察暗访看民生》栏目以“打造一流营商环境需要怎么样的公共服务?”为题,曝光了区内水电气暖等行业存在的行业机制不健全、行业管理不规范及服务质量跟不上等问题。节目播出后,杨凌新华水务有限公司针对节目中反映出的自来水抢修不及时、大厅工作人员服务态度较差、抄表到户不规范等问题认真开展自查反思,并举一反三,对曝光问题开展整改。

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明晰责任  追查到人

杨凌新华水务有限公司内部对12名责任人进行追责处理。其中,新华水务领导班子均扣除相应的年度绩效工资,对供水营销部负责人进行降职处理;将大厅服务态度较差的工作人员调离客服岗位,停职待岗;扣发抄表不细致的班组长、抄表员相应的绩效工资。

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建立机制  优化流程

节目播出后,杨凌新华水务公司打破原有服务流程、管理制度,开展了内部流程再造,建立完善了供水服务与投诉监督制度,进一步加强了考核机制,制定了考核细则,规范了服务内容;同时,对居民小区爆管问题,建立了先抢修后划责的抢修流程;针对全区7000多块需要抄表到户的普通表用户,将服务下沉到终端,在楼道门口张贴抄表员工作牌,公示抄表员电话,如群众遇到用水问题,第一时间予以解决。




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公开承诺  强化担当

针对节目曝光问题,新华水务公司以问题为导向,在领导班子的带领下,向反映问题的用户登门道歉,并针对曝光问题举一反三,开通24小时投诉热线,公开了八项服务承诺,接受社会监督。                

1.业务受理:用户到公司办理用水业务,公司一律及时办理。 

2.用水报装:公司接到用水申请后,第一时间派人现场查勘,完成设计、施工后办理相关手续通水。

3.抄表收费:定期准确抄表收费。用户对抄表计量或水费计算有异议的,公司立即复核,第一时间将核查意见告知用户。 

4.供水水质:严格执行国家饮用水卫生标准。用户对水质有异议的,公司第一时间派人到现场核查、分析原因,提出解决措施,并及时告知用户。  

5.供水水压: 严格执行国家建设部标准,保证出厂水水压达标。用户对水压有异议的,公司第一时间派人到现场处置。

6.供水价格:严格执行《杨凌示范区调整城镇供水价格和实施居民生活用水阶梯水价制度》(杨管发改发﹝2016﹞68号)及《陕西省财政厅等三部门关于水资源税改革试点期间有关问题的通知》(陕财税﹝2018﹞20号)。     

7.供水抢修:对于计划性停水,提前24小时告知用户。对于突发性供水管网爆管,在接到信息 45分钟内到达现场进行处置。

8.供水业务咨询

24小时供水服务热线029-87088693

24小时投诉监督举报电话029-87065577 

工作时间业务咨询电话029-87083040   

                                029-87083042